Архив Гарант Обратная связь Заявка в актив/команду?! Руководство форума Календарь Правила Справка
Вернуться   WMForum.net.ru - Мы платим за Ваше общение! > Бизнес-форум по отраслям и тематикам. > Предпринимательство > Создание бизнеса

Важная информация!

Создание бизнеса Создание бизнеса с нуля.

USD/RUB – 66.2497EUR/RUB – 78.0753UAH/RUB – 23.6184GBP/RUB – 87.6285CHF/RUB – 69.2699JPY/RUB – 58.7659BTC/USD – 6717.26

Ответ
 
Опции темы Опции просмотра
Старый 03.12.2017, 14:36       #1
JOY
«Член клуба WMForum»
 
Аватар для JOY
Дополнительная информация
По умолчанию 10 грехов, за которые я ненавижу клиентов

Клиент всегда прав? Так ли это? О том – какими должны быть на самом деле взаимоотношения между покупателями и продавцами.
На волне популярной темы сервиса и клиентоориентированности эксперты, да и просто заинтересованные граждане подчас так рьяно формулируют и предъявляют все более и более высокие требования к качеству обслуживания, что создают, на мой взгляд, явный перекос, способный нанести большой вред. Сервисный раж нарушает разумный баланс системы взаимной ответственности во взаимоотношениях между поставщиками услуг или товаров и их клиентами. Это абсолютно недопустимо. Любой дисбаланс в любой системе в итоге приводит к разрушению самой системы и к травмам у тех, кто ее обслуживает. В данном случае, речь идет о риске травмировать и сотрудников, и их руководителей, и конечно, самих клиентов.

Под травмами, получаемыми на работе сотрудниками и руководителями, я подразумеваю выгорание, разочарование в своей работе, потерю самоуважения. Травмы клиентов провоцируют завышенные ожидания. Такие утверждения, как «Клиент всегда прав», «Клиент платит нам заработную плату», «Клиент – хозяин», бесспорно, кружат голову и настраивают на особые преференции со стороны компании и ее представителей. Однако реальность оказывается, как правило, куда прозаичнее, чем мечты. В итоге разочарование, надрыв голосовых связок и нервной системы.

Чрезмерно высокие ожидания клиентов формируют ретивые сервис-эксперты, фокусирующие все свое внимание, эрудицию и страсть только на компаниях и их сотрудниках, работающих с покупателями, от которых безальтернативно требуется стать лучше, приветливее, дружелюбнее. Таким образом, они хотят изменить один элемент сложной системы социальных взаимоотношений и оставить без изменения другой – клиентов. Но нельзя изменить один элемент системы, не уделяя внимания изменению системы в целом: это непрофессионально. Подобные действия предсказуемо приводят к выходу из строя всей системы или отторжению измененного элемента как инородного.

Чтобы сохранить свой профессионализм и не скатиться к популизму и демагогии, строя культуру Сервиса, стоит говорить не только о самой ее крошечной части, (но самой выпуклой и потому всеми любимой) – о том, как должны нас «облизывать» те, кто стоит по другую сторону прилавка. Напротив, нужно заниматься самой массивной, скучной, рутинной, но причинной составляющей – ценностью любого другого человека. Другими словами, речь должна идти о культуре взаимного уважения и признания ценности каждого – как покупателя, так и продавца.

В этой связи, мне сложно удержаться от того, чтобы не задать неудобные вопросы. Почему клиенты, покупатели, гости или пациенты должны быть «облизаны», в то время, как они упиваются своей высокомерной ролью барина или барыни, понукая и пренебрегая теми, кто взялся решать их проблемы? Когда, уважаемый Клиент, вам такое внушили? В какой момент вы, мой дорогой, в это поверили?! Не в тот ли момент, когда, успев подзаработать немного денег, решили компенсировать все несправедливо нанесенные вам обиды и собственные комплексы за счет посторонних людей, которым, между прочим, не оплачивают вам сеансы психотерапии? Вы решили теперь сами унижать и барствовать, замещая, таким образом, неприятные воспоминания, которые вам доставили другие люди? Вы решили вести себя, как слабый, малокультурный человек, который не уверен в себе и хочет унизить других людей? Достойная ли это роль? Нет. Я считаю, что она унизительна.

Я искренне ненавижу таких псевдо-клиентов. Подобный клиент не должен и не может быть всегда прав. Я, как руководитель, обязан встать на сторону своих коллег, как только вы, драгоценный высокомерный клиент, замаячите на горизонте моего магазина, салона, фабрики, аэропорта. Меня абсолютно не интересует, сколько у вас денег. Меня волнует только то, сколько вы успеете оставить после себя грязи и душевной боли моим сотрудникам, и сколько сил и времени потребуется после вашего ухода затратить, чтобы навести порядок и восстановить их душевное равновесие. Да, у вас и нет такого количества денег, чтобы компенсировать все те деяния-грехи, которые вы совершаете.

1. Жажда дешевизны
Проявляется в страсти, с которой клиент пытается выбить скидку. У человека, впавшего в этот грех, в глазах загорается огонь, стоит лишь прозвучать слову «скидка». Его охватывает унизительный азарт любой ценой получить скидку, после чего упиваться от одобрительных оценок в свой адрес от своего же внутреннего голоса, который шепчет про очередной большой успех и уникальную сообразительность. У таких клиентов со временем полностью искажается понимание того, что означает успех и как его добиться в жизни.

2. Недовольство всем
Как правило, им страдают обеспеченные люди. Подмечена удивительная особенность – чем больше денег у человека, тем более недовольное, усталое и разочарованное жизнью у него лицо. При появлении пораженного этим клиентским грехом человека на пороге магазина или офиса, каждому работающему в нем сотруднику требуется лишь доля секунды, чтобы осознать, что у них появилась проблема. Никто не любит проблемы, особенно людей их олицетворяющих.

3. Истома по компенсации
Грешники этой категории или забывают, как они сами попадали в сложную ситуацию с клиентами, которые пытались их раздеть до нитки, или отыгрываются на других, поступая так же вероломно и грубо, как поступили с ними. Они действуют по принципу: «Раз со мной так поступили, почему я не могу вытряхнуть все из других?» Повадки таких клиентов очень напоминают повадки шакалов, чем вызывают брезгливое отношение к себе.

4. Неблагодарность
Здесь собрались те, кому тяжело произнести слово «спасибо». Они считают, что благодарить должны их, ведь они принесли сюда свои деньги. Понаблюдайте за тем, как редко покупатели говорят «спасибо» работающим с ними людям. Например, сколько людей в ресторане говорит «спасибо» официанту, который каждый раз приносит блюда, а уносит грязную посуду и приборы. Единицы. Простое «спасибо» от клиента помогает сотрудникам ощущать, что они делают важное и полезное дело. Без «спасибо» рутина работы очень быстро съедает воодушевление, на отсутствие которого клиенты жалуются на каждом шагу.

5. Жадность, глупость, иждивенчество
Падение в этот грех грозит тем, кто требует, настаивает и давит на поставщика, чтобы выжать обязательство сделать требуемую работу быстро, дешево и при этом качественно. Подобное требование является утопией, а люди, настаивающие на его воплощении, или глупы, или представляют из себя тех, кого принято называть коммерческими террористами. В любом случае, выглядят они абсолютно омерзительно.

6. Ложь
Ни для кого не секрет, что клиенты врут, воруют, подтасовывают факты, перекладывают ответственность и фальсифицируют. Чем больше злоупотребляющих этим грехом, тем больше компании вынуждены закрываться в своих инструкциях и правилах, не доверять клиентам и, к сожалению, попутно, тем самым, обижать невиновных.

7. Высокомерие
Заносчивость и эгоизм, с которыми клиенты начинают относиться к тем, кто работает над решением их проблемы, отвратительны и разрушительны. Этому греху особенно подвержены те из нас, кто мелок душой и долгое время был беден финансово, но благодаря улыбнувшейся Фортуне вдруг разбогател. Отсутствие внутренней культуры не позволяет усмирить желание выглядеть большим и значимым в глазах окружающих, что провоцирует сотрудников на ироничное, а порой и мстительное поведение, что, в свою очередь, тоже их развращает и делает циничными и высокомерными.

8. Грубость
Падшие в этот грех поражены недержанием, какое случается, например, у больных в старости, с той только разницей, что недержание у этих, еще здоровых клиентов, словесное. Их мозг не может управлять их речевым аппаратом, поэтому из него все время вываливаются грубые и нецензурные слова. Ни один уважающий себя человек не станет работать с таким клиентом.

9. Враждебность
Эти клиенты идут не за покупками, а на войну. Они чувствуют в себе силу очистить мир от скверны и надевают на себя доспехи санитаров коммерческого леса. Там, где появляются санитары, там будет скандал. К наведению порядка подобные действия не имеют никакого отношения, потому что совершаются они, как правило, в грехах № 8, 7, 2, 3. Еще ни разу я не видел, чтобы униженный таким образом человек, согласился с тем, что он был не прав и изменился. Скорее наоборот. Действия этих, так называемых санитаров, только подстегивают быть с клиентами жестче и изворотливее.

10. Экспертность
Эти клиенты настолько одарены, что разбираются в широком спектре вопросов – от стрижки ребенка до создания квантового компьютера. Им очень тяжело найти достойного специалиста, которому они смогут доверить решение своих проблем. Ведь, каждый, на их взгляд, является дилетантом. Такое мнение о себе может снести далеко не каждый, что и демонстрирует клиенту-эксперту разными доступными ему способами.

Я не утрирую: этот список грехов можно адресовать как частным, так и государственным организациям, работающим с клиентами. Однако, мы – клиенты – должны нести ответственность за свои действия, не считая себя неприкосновенными и всегда правыми. Продавцы и покупатели являются равными, взаимодополняющими частями целого, и они несут одинаковую ответственность за то, какие отношения они выстраивают между собой.
JOY вне форума  
Понравился пост? Поделись с друзьями!
Ответить с цитированием Вверх
Старый 03.12.2017, 17:57       #2
Flora
Модератор
«Администрация WMForum»

 
Аватар для Flora
Дополнительная информация
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от JOY Посмотреть сообщение
6. Ложь
Ни для кого не секрет, что клиенты врут, воруют, подтасовывают факты, перекладывают ответственность и фальсифицируют. Чем больше злоупотребляющих этим грехом, тем больше компании вынуждены закрываться в своих инструкциях и правилах, не доверять клиентам и, к сожалению, попутно, тем самым, обижать невиновных.
Потрясающе, но факт, клиенты иногда реально врут и зачем они это делают, я никак понять не могу. Планируют таким образом моральную или материальную компенсацию получить? Дык зачастую ложь быстро разоблачают. Либо она оказывается такой неуклюжей, что ее вообще никто серьезно не воспринимает. Тогда что это - желание устроить скандал ради скандала? Зачем? Или пытаются так разыграть ситуацию, о которой слышали или читали, и по результатам которой клиенту, что бы конфликта не раздумать, предложили много утешительных пряников? Тогда это вообще от наивности какой-то. Но работать мешает и иногда сильно расстраивает.
И для некоторых людей такое поведение - норма, кстати. Они врут регулярно. Получается, даже плюс, если это твоей постоянный клиент, а не новый человек - просто когда начинает вот такое чудить, уже можешь относиться к этому адекватно, а не паниковать, пытаясь решить эту проблемы и разобраться с ней.

И восьмой пункт - тоже о наболевшем. А представляете, если этот грубиян еще и друг босса? Может он и грубиянит потому, что играет в божка и ему эта игра явно нравится. А босс на столько туп, что жалобы своего персонала на своего друга не слышит и не принимает. Мол, терпите и все.
Flora вне форума  
Ответить с цитированием Вверх
Старый 04.12.2017, 20:57       #3
Гостья из будущего
«Известная личность на WMForum»
 
Аватар для Гостья из будущего
Дополнительная информация
По умолчанию

Меня убивают клиенты, которые свои проблемы хотят решить за счет продавца. Свежий пример: Приходит женщина, приносит юбку-плиссе (девушки знают, эту вещь гладить нельзя) явно прожженную, на видном месте. И заявляет, что она купила такую. А там дырень сантиметров пять. Ну никак нельзя этого не заметить при покупке.

В общем, отказали ей в возврате. Она долго бесновалась, угрожала всеми инстанциями. Прошло уже месяца три, пока никто не пришел . А вдруг в наших инстанциях иногда адекватные люди встречаются? В отличие от клиентов.

Кстати, мы все бываем чьими-то клиентами время от времени. Давайте друг друга уважать.
Гостья из будущего вне форума  
Ответить с цитированием Вверх
Пользователь сказал cпасибо:
Flora (05.12.2017)
Старый 04.12.2017, 22:50       #4
Flora
Модератор
«Администрация WMForum»

 
Аватар для Flora
Дополнительная информация
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Гостья из будущего Посмотреть сообщение
Кстати, мы все бываем чьими-то клиентами время от времени. Давайте друг друга уважать.
У нас была дама, которая пришла с фразой: "Я тоже работаю в сфере обслуживания!" и начала нас яростно жизни учить. Мне до сих пор мучительно хочется прийти к ней на работу и сделать алаверды.
Flora вне форума  
Ответить с цитированием Вверх
Старый 05.12.2017, 14:43       #5
Gem01983
«Авторитет на WMForum»
 
Аватар для Gem01983
Дополнительная информация
По умолчанию

Я один раз наблюдал следующую картину. Обедал я в кафе столовского типа, с самообслуживанием. И вижу - девушка набрала себе чего-то там, оплатила, после чего подходит к стойке и изъявляет желание вернуть солянку. Потому что она ей не понравилась!)))
Это было наверное еще летом, но я до сих пор помню)
Мне вот интересно, она как предполагала, что ее солянку назад заберут и в общую кастрюлю выльют??))

Это к вопросу о долбанутых клиентах.

При этом я сам понимаю, что я - клиент достаточно неприятный. Многие моменты, которые я делаю, мне не нравится, когда мои клиенты такое делают.
Но, тут уж ничего не поделаешь. Причем, я даже учусь у своих "геморройных" клиентов этому. Я вижу, где они мне просто мозг хотят повыносить. А где, выносят мозг и я реально иду на уступки.
И вот второе - достаточно неплохо. Ну в том плане, что я учусь на этом как себе уступки выбивать. Не то, чтобы я этому очень рад, но мне это полезно. Значит нужно.

По поводу списка, приведенного в самом первом сообщении:
1) клиентов, которые гонятся за дешевизной и скидками, стараюсь сразу отсеивать.
На рынке есть сегментация - и это не мой сегмент. Как правило, от таких заказов потом много проблем. Потому что человек сначала выбивает себе скидку, что работаешь чуть ли не по себестоимости, а потом еще выбивает, чтобы качество было на уровне ВИП.
Недавно одна потенциальная заказчица порадовала. Долго узнавала все условия, а потом сказала, мол дорогая у вас цена. За цену в два раза ниже я возможно заказала бы.
Гыгыгы))) Даже не знаю что тут сказать. Понравилась ее подача. Возможно бы заказала. То есть возможно бы она меня осчастливит своим решением.
2) про то, что всем недовольны в основном обеспеченные люди - не согласен. По всякому бывает.
Как раз из первого пункта - яростно выбивают скидки в основном как раз люди необеспеченные. И многие из них и начинают потом быть всем недовольными.
Gem01983 вне форума  
Ответить с цитированием Вверх
Пользователь сказал cпасибо:
Flora (05.12.2017)
Старый 05.12.2017, 14:50       #6
Flora
Модератор
«Администрация WMForum»

 
Аватар для Flora
Дополнительная информация
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Gem01983 Посмотреть сообщение
При этом я сам понимаю, что я - клиент достаточно неприятный. Многие моменты, которые я делаю, мне не нравится, когда мои клиенты такое делают.
Но, тут уж ничего не поделаешь. Причем, я даже учусь у своих "геморройных" клиентов этому. Я вижу, где они мне просто мозг хотят повыносить. А где, выносят мозг и я реально иду на уступки.
А Вы в какой области работаете, даже интересно стало?

Вот я у своих клиентов стараюсь плохому не учиться. И на уступки не иду, вот такая я зараза. Если достали - просто отказываю. Бывает такое очень редко, но бывает.
Flora вне форума  
Ответить с цитированием Вверх
Старый 05.12.2017, 15:18       #7
Gem01983
«Авторитет на WMForum»
 
Аватар для Gem01983
Дополнительная информация
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Flora Посмотреть сообщение
А Вы в какой области работаете, даже интересно стало?

Вот я у своих клиентов стараюсь плохому не учиться. И на уступки не иду, вот такая я зараза. Если достали - просто отказываю. Бывает такое очень редко, но бывает.
Моя основная в данный момент деятельность - агентство по выполнению студенческих работ.
Вторым проектом сейчас запускаю интернет магазин.

по поводу не идти у клиентов на поводу - тут вот что могу сказать. Есть мнение, что принципиальность - это не есть хорошо в бизнесе. Да и вообще не всегда это хорошо. И я в целом сторонник этой позиции.
Я могу пойти на уступки клиенту, если считаю, что с этими уступками мне все еще сделка выгодна.
Возможно, ему нужно просто свою принципиальность удовлетворить, и если я сделаю ему минимальную скидку, то он закажет, а вот без скидки он принципиально покупать не желает. Ну и Бог с ним. Если после этого он будет нормальным клиентом - ну и прекрасно.
Возможно я выторгую себе тоже какие-то поблажки. Мол - хочешь скидку? Ну ок, но ты же сам понимаешь, из-за этого пострадать может вот то-то и то-то. Потом мне не предъявляй за это. А т.к. я в этом деле имею опыт, а мой клиент не особо, то такие "сделки" для меня в общем-то выгоднее оказываются, чем для моего клиента. Хотя не всегда.

В общем я за гибкость. И не за слепые предпочтения, а за понимание, что мне выгодно, а что нет. То, что выгодно - берем. Невыгодное не берем.

Вы вот в соседней теме писали, что куртку хорошую не купили, потому что тетка-продавщица там чего-то там.
Но ведь если Вы очень хотели эту куртку, если Ваш выбор был осознанный, и куртка та была хорошей, но Вы ее не купили только из-за какой-то глупой тетки - Вы же в итоге себе больше навредили.
Да, она может недополучить какой-то процент себе в зарплату с продажи. Но она в магазине, там кто-то еще придет и купит. А Вы остались без неоходимой Вам вещи.
Я бы в этот момент подумал, что тетка та глупая, раз вешает ярлыки на людей. Продавец ни в коем случае так делать не должен. А раз глупая - она и так уже наказана. Да и совсем не факт, что она может эту куртку вообще себе позволить, а меня судит по моей одежде. И купил бы))

Ну это так, просто мои мысли

Последний раз редактировалось Gem01983; 05.12.2017 в 15:22.
Gem01983 вне форума  
Ответить с цитированием Вверх
Старый 05.12.2017, 15:42       #8
Flora
Модератор
«Администрация WMForum»

 
Аватар для Flora
Дополнительная информация
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Gem01983 Посмотреть сообщение
Есть мнение, что принципиальность - это не есть хорошо в бизнесе. Да и вообще не всегда это хорошо. И я в целом сторонник этой позиции.
Наверное, зависит от специфики работы.


Цитата:
Сообщение от Gem01983 Посмотреть сообщение
Да, она может недополучить какой-то процент себе в зарплату с продажи. Но она в магазине, там кто-то еще придет и купит. А Вы остались без неоходимой Вам вещи.
Я не так рассуждаю. Без вещи я себя, надеюсь, не оставила - просто путь к этой вещи будет сложнее: найти в интернете у другого продавца, а там, если повезет, может вообще у производителя, потому и по цене будет выгоднее.
А глупая тетка осталась без процента. Реализаторы же всегда на проценте от продаж, верно?
Flora вне форума  
Ответить с цитированием Вверх
Старый 05.12.2017, 15:45       #9
Gem01983
«Авторитет на WMForum»
 
Аватар для Gem01983
Дополнительная информация
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Flora Посмотреть сообщение
Наверное, зависит от специфики работы.
Вполне возможно!
А у Вас какой род занятий?

Цитата:
Сообщение от Flora Посмотреть сообщение
Я не так рассуждаю. Без вещи я себя, надеюсь, не оставила - просто путь к этой вещи будет сложнее: найти в интернете у другого продавца, а там, если повезет, может вообще у производителя, потому и по цене будет выгоднее.
А глупая тетка осталась без процента. Реализаторы же всегда на проценте от продаж, верно?
В целом да. Если есть возможность где-то еще ее купить, то вообще не проблема.
Я именно за то, чтобы взвешивать свои выгоды и невыгоды и сравнивать.
Про реализаторов на проценте - чего не знаю, того не знаю.

Кстати анекдот вспомнился.
Девушка заходит в магазин дорогущих шуб. Смотрит выбирает.
Продавец ей:
здравствуйте, мы рады приветствовать вас в нашем замечательном магазине, и блалабла
полчаса ее "облизывает" на все вопросы отвечает.
В общем она выбрала самую дорогую шубу, очень долго про нее расспрашивала.
Ну и продавец уже порядком подустав мягенько так интересуется, мол вы же покупать ее будете?

Она - вы знаете, у меня нет денег.

Продавец в ярости решает выплеснуть свое негодование!
Да вы! Да я вам полчаса! Да вы и так и этак! И нет денег!

девушка:
но деньги есть у мужа!...

продавец:
и снова здравствуйте!

))
вот прям в тему по моему)))

Последний раз редактировалось Gem01983; 05.12.2017 в 15:49.
Gem01983 вне форума  
Ответить с цитированием Вверх
Пользователь сказал cпасибо:
Flora (05.12.2017)
Старый 05.12.2017, 15:54       #10
Гостья из будущего
«Известная личность на WMForum»
 
Аватар для Гостья из будущего
Дополнительная информация
По умолчанию

Цитата:
Сообщение от Flora - Модератор Посмотреть сообщение
Реализаторы же всегда на проценте от продаж, верно
Как правило, сейчас везде люди, которые непосредственно обслуживают клиента и оформляют продажу, как их не называй: реализаторы, продавцы, менеджеры по продажам, получают зарплату от своих личных продаж. Иногда это планы продаж, а иногда просто от объема. И да, таки им выгодно продать/впарить на как можно большую сумму
Гостья из будущего вне форума  
Ответить с цитированием Вверх
Ответ


Здесь присутствуют: 1 (пользователей: 0 , гостей: 1)
 
Опции темы
Опции просмотра

Ваши права в разделе
Вы не можете создавать новые темы
Вы не можете отвечать в темах
Вы не можете прикреплять вложения
Вы не можете редактировать свои сообщения

BB коды Вкл.
Смайлы Вкл.
[IMG] код Вкл.
HTML код Выкл.

Быстрый переход

Похожие темы
Тема Автор Раздел Ответов Последнее сообщение
8 вещей, которые не стоит покупать в масс-маркете Flora Форум о здоровье и красоте 6 07.12.2017 22:24
51 Способ получения новых клиентов Richman SEO 6 14.10.2017 19:26
Звезды, которые старше Вселенной Flora Естественные 1 23.09.2017 10:38
Тест: 15 элементарных вопросов, которые поставят вас в тупик :) Richman Треп | Флейм | Флуд | Болталка 9 15.09.2017 15:39


Текущее время: 02:35. Часовой пояс GMT +3.


Forum - Powered by vBulletin ® Copyright © 2000 - 2018, vBulletin Solutions, Inc.

WMForum.net.ru - Copyright © 2004 - 2018 | WMForum ® Ltd | Все права защищены.
WMForum - 391 Sutter Street, Office 302, San Francisco, CA 94108, USA.

По всем вопросам пишите на: [email protected]
Сайт может содержать контент, не предназначенный для лиц младше 18-ти лет.
Контент 18+
Перевод: zCarot

Рейтинг@Mail.ru